Minőségbiztosítási eljárásrend
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
Fixfogsor Rendelő
A Fixfogsor Rendelőt üzemeltető Albadent Fogászati Korlátolt Felelősségű Társaság (a továbbiakban: Albadent Kft., vagy Adatkezelő) (székhely: 6000 Kecskemét, Küküllő u.11., a panaszügyintézés helye: 1132 Budapest, Kádár u.9-11., nyilvántartva a Cg. 03-09-101740 alatt, adószám: 11023562-2-03) ügyfelei panaszkezelési igényeinek magas szintű kielégítése és a panaszok hatékony kezelése érdekében az alábbi szabályzatot alakította ki. Jelen szabályzat az egészségügyről szóló 1997. évi CLIV. törvény, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, valamint az Európai Parlament és a Tanács 2016/679 Rendelete (a „GDPR”) és az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (az „Infotv.”) alapján készült.
1. ALAPELVEK
Az Albadent Kft. kiemelt célja páciensei elégedettségének és bizalmának fenntartása, növelése. Az Albadent Kft. páciensei panaszait pártatlanul és teljes körűen, egyenlő eljárás keretében vizsgálja ki. A panaszokra adott válasz részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára és tájékoztatja a pácienst, hová fordulhat további panaszával.2. FOGALMAK
Panasz: az Albadent Kft. tevékenységével, avagy mulasztásával kapcsolatos minden olyan egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben a páciens kifogást tesz. Nem minősül panasznak, ha a páciens általános tájékoztatást igényel, avagy általános kérdést tesz fel. Páciens: az Albadent Kft által nyújtott fogászati kezeléseket igénybe vevő természetes személy. Panaszos, vagy Ön: Az a természetes személy páciens, aki a jelen Szabályzat 4. pontjában megadott módon panaszt tett.3. A SZABÁLYZAT HATÁLYA
Jelen szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre és a kapcsolódó adatkezelésre terjed ki. Jelen szabályzat a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére nem terjed ki.4. A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJAI
A Panaszosok panaszaikat szóban vagy írásban közölhetik kizárólag az alábbiak szerint.4.1. SZÓBELI PANASZ
- a) személyesen a Fixfogsor Rendelőben a 1132 Budapest, Kádár u.9-11. szám alatt a nyitvatartási időben
- b) telefonon a Fixfogsor Rendelő alábbi telefonszámán, a nyitvatartási időben
4.2. ÍRÁSBELI PANASZ
- a) személyesen vagy érvényes írásbeli meghatalmazással rendelkező más személy által átadott irat útján a 4.1 bekezdésben megjelölt címen, a nyitvatartási időben. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.
- b) postai úton az Albadent Kft. levelezési címére: 6000 Kecskemét, Temes tér 10.
- c) elektronikus levélben az info@fixfogsor.hu e-mailre.
5. A PANASZ KIVIZSGÁLÁSA
A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt az Albadent Kft. olyan alkalmazottja vagy szerződött partnere, akit érint a panasz. Az írásbeli panaszokat az Albadent Kft. a beérkezését követő 30 (harminc) naptári napon belül érdemben megválaszolja és intézkedik annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg A panaszt elutasító álláspontját az Albadent Kft. indokolni köteles. Az Albadent Kft. a telefonon közölt szóbeli panaszt egyedi azonosító számmal látja el. A szóbeli panaszt az Albadent Kft. munkatársa azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges vagy a Páciens a panasz kezelésével nem ért egyet, az Albadent Kft. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az ügyfélnek átadja. Telefonon közölt panasz esetén az Albadent Kft. köteles a Páciensnek legkésőbb a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. Törvény 17/A. § (6) bekezdése szerinti érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni ezen másolati példányt és egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. Törvény 17/A. § (6) bekezdésben írtak szerint köteles eljárni, amelynek szabályai a jelen pontban találhatók. A jegyzőkönyvben a következők kerülnek rögzítésére:- a) a Páciens neve;
- b) a Páciens lakcíme, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
- d) a Páciens panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a Páciens panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;
- e) a Páciens által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
- f) az Albadent Kft. nyilatkozata az ügyfél panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
- g) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a Páciens aláírása;
- h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje;
- i) a jegyzőkönyv sorszáma;
- j) telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
6. ADATKEZELÉS
6.1 JOGALAP, CÉL, ADATOK KÖRE, IDŐTARTAM
Az Albadent Kft., mint adatkezelő (székhely: 6000 Kecskemét, Küküllő u.11., email info@fixfogsor.hu) a panaszkezelés során a következő adatokat kezeli a panaszkezelés céljából:- a) Panaszos neve;
- b) Panaszos lakcíme, levelezési címe;
- c) Panaszos telefonszáma;
- d) értesítés módja;
- e) meghatalmazott útján eljáró Panaszos esetén a meghatalmazott személy neve, lakcíme, székhelye, telefonszáma; és
- f) panaszkezelés során a Panaszos, vagy meghatalmazottja által megadott, különösen a jegyzőkönyvben szereplő további személyes adatok
6.2 SZEMÉLYES ADATOK A CÍMZETTJEI, ADATFELDOLGOZÓK, KÖZÖS ADATKEZELŐK, ADATTOVÁBBÍTÁSOK
Az Adatkezelőn belül csak a mindenkori ügyvezetésnek, valamint a panaszkezeléssel kapcsolatos releváns munkaköri kötelezettségekkel felhatalmazott személyzetnek van hozzáférése az Ön személyes adataihoz. Adatkezelő a fenti célok elérése érdekében különféle szolgáltatókat, adatfeldolgozókat, valamint önálló adatkezelőket, mint címzetteket vesz igénybe. Ilyen adatfeldolgozók az Adatkezelő könyvelője, könyvvizsgálója; önálló adatkezelők pedig az Adatkezelő részére jogi tanácsadást végző személyek. Az adatfeldolgozókkal és önálló adatkezelőkkel kötött szerződések révén biztosítja Adatkezelő, hogy az adatfeldolgozók és önálló adatkezelők a mindenkori adatvédelmi jogszabályoknak – különös tekintettel a GDPR-ra – megfelelően dolgozzák fel, illetve kezeljék a személyes adatokat, mindig a lehető legmagasabb adatvédelmi és adatbiztonsági szintet biztosítsák. Az Adatkezelő üzleti döntése következtében az adatfeldolgozók, illetve önálló adatkezelők személye változhat. A mindenkori aktuális adatfeldolgozói, illetve önálló adatkezelői lista tartalmáról az Ön kérésére az Adatkezelő közvetlenül tájékoztatja Önt. Kérjük, hogy ezt az információs önrendelkezési és személyes adatai védelméhez való jogai érvényesíthetősége érdekében folyamatosan figyelje. Továbbá a jogilag megengedhető mértékig továbbíthatjuk az Ön személyes adatait a nemzeti hatóságoknak (pl. fogyasztóvédelmi hatóság, békéltető testületek) vagy bíróságoknak, hogy teljesítsük a jogi kötelezettségeket vagy ha az Adatkezelő érdekében ez szükséges. Az Adatkezelő nem végez adattovábbítást az Európai Gazdasági Térségen (EGK) kívülre, valamint közös adatkezelést sem végez.6.3 ÜGYFELEK, MINT ÉRINTETTEK JOGAI
A jogi előfeltétek függvényében, amelynek alkalmazhatóságát az egyedi esetben kell megvizsgálni, Önnek joga van tájékoztatást kapni a személyes adatairól és hozzáféréshez való jogát gyakorolni, továbbá kérni a személyes adatai helyesbítését vagy törlését vagy a kezelés korlátozását vagy tiltakozhat bármely fent leírt adatkezelés ellen továbbá ahhoz, hogy személyes adatait tagolt, széles körben használt és géppel olvasható formátumban megkapja (adathordozhatóság). Az Adatkezelő indokolatlan késedelem nélkül, de mindenféleképpen a kérelem beérkezésétől számított egy hónapon belül tájékoztatja az érintettet a GDPR 15–22. cikk szerinti kérelem nyomán hozott intézkedésekről. Szükség esetén, figyelembe véve a kérelem összetettségét és a kérelmek számát, ez a határidő további két hónappal meghosszabbítható. A határidő meghosszabbításáról az Adatkezelő a késedelem okainak megjelölésével a kérelem kézhezvételétől számított egy hónapon belül tájékoztatja Önt. Amennyiben Ön elektronikus úton nyújtotta be a kérelmet, a tájékoztatást lehetőség szerint elektronikus úton kell megadni, kivéve, ha Ön azt másként kéri. A tájékoztatás ingyenes, ha Ön az adott naptári évben azonos területre vonatkozó tájékoztatási kérelmet az Adatkezelőhöz még nem nyújtott be. Amennyiben már volt ilyen tájékoztatási kérelem, akkor az Adatkezelő költségtérítést állapít meg. Ön a személyes adatainak kezelésével kapcsolatos panaszával a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz (NAIH, 1055 Budapest, Falk Miksa utca 9-11, 1363 Budapest, Pf.: 9., ugyfelszolgalat@naih.hu) fordulhat, továbbá a személyes adatainak kezelésével, védelmével kapcsolatos jogainak megsértése esetén a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat (birosag.hu), illetve kártérítést követelhet.6.4 TITOKTARTÁS, ADATBIZTONSÁG
Az ügyvezetésünk, minden egyes munkavállalónk, valamint a harmadik személy szolgáltatók személyzetének tagjai, akiknek hozzáférésük van és/vagy személyes adatot kezelnek kötelesek ezeket az adatokat bizalmasan kezelni és tárolni a vonatkozó jogszabályi rendelkezések (különösen a GDPR) alapján. Az Adatkezelő minden tőle elvárható intézkedést megtesz a személyes adatok biztonsága érdekében, gondoskodik azok megfelelő szintű védelméről különösen a hozzáférés, megváltoztatás, továbbítás, nyilvánosságra hozatal, törlés, megsemmisítés, vagy véletlen megsemmisítés és sérülés, illetve az alkalmazott technika megváltozásából eredő hozzáférhetetlenné válás ellen. Az adatok biztonságáról az Adatkezelő megfelelő technikai és szervezési intézkedésekkel gondoskodik.6.5 TÁJÉKOZTATÁS
Ez egy tájékoztató csupán és az Ön részéről cselekmény nem szükséges. Amennyiben bármely kérése, kérdése, megjegyzése vagy javaslata lenne a jelen panaszkezelési szabályzatban foglalt adatkezelési tájékoztatóval vagy adatvédelmi gyakorlatunkkal kapcsolatosan, vagy bármely jogát gyakorolná, kérjük lépjen kapcsolatba velünk az alábbi email címen: info@fixfogsor.hu vagy postai úton a 6000 Kecskemét, Temes tér 10. címen.7. JOGORVOSLAT
A panasz teljes vagy részleges elutasítása, a panasz érdemi elbírálásának hiánya, avagy a panasz kivizsgálására előírt 30 (harminc) naptári napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat:- a) Területileg illetékes betegjogi képviselő: Bérczi Ildikó
- b) a területileg illetékes Békéltető Testületek
- c) A Panaszosnak lehetősége van bírósághoz fordulni, amennyiben a békéltetés nem hozott számára megfelelő eredményt.
- d) A Panaszos, mint fogyasztó bármilyen fogyasztóvédelmi probléma esetén a lakóhelye szerint illetékes fogyasztóvédelmi hatósághoz fordulhat. Különösen így van, amennyiben az Albadent Kft. a panaszkezelés során megsértette a Panaszos , mint fogyasztó számára biztosított jogokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra). A Panaszos, mint fogyasztó egyedi ügyét azonban a békéltető testület oldja meg, azaz a fogyasztóvédelmi hatóság ebben az esetben átteszi a kérelmező ügyét a békéltető testülethez A fogyasztóvédelmi hatóság a kormányhivatal. A fogyasztóvédelmi hatóság elérhetőségei megtalálhatóak a http://www.kormanyhivatal.hu/huAz egyes vármegyék békéltető testületeinek elérhetősége: